お客様を感動させる
ホスピタリティを。

幼い頃から航空業界に憧れ就職活動を進める中で、ANAのグループ行動指針にある「あんしん、あったか、あかるく元気！」という言葉からANAグループに興味を持ちました。ANAのグランドスタッフとして働ける会社を調べていく中で、いちばん雰囲気があたたかそう、優しそうな先輩が多い印象を持ち、ここなら自分らしく働けそうだと思いました。英語を使って仕事がしてみたいという気持ちもありました。

現在は、ANAの国際線の搭乗手続き業務、ゲート業務、到着業務、さらには、ANAラウンジでの受付、スイートラウンジのアテンダント業務に携わっており、スイートラウンジにいらっしゃる「ダイヤモンドサービス」メンバー様やファーストクラスご搭乗のお客様のお出迎えやお客様の応対を担当しています。

各所で直接お客様と接する旅客サービス部は、ANAのホスピタリティを印象づける重要な役割を担っています。入社の年次に関わらず、お客様への対応は、正確性と接遇力が瞬時に求められるため、いまでも毎回緊張する瞬間です。なかでも難しいのが、お預けいただく手荷物の重量が超過したお客様への対応。基本的にはお荷物の中身をご調整いただくか、追加料金をお支払いいただくかの2択ですが、そのどちらもで難しい状況の場合、ケースによっては航空貨物として別送いただくなど、お客様にとってベストな手段を提案します。

外国籍のお客様の場合は、特に相手の文化も理解しながら、日本語と同じようにわかりやすく正確な情報を提供できるよう努めています。誤った情報の提供は、グランドスタッフにとって死活問題。情報の精度もサービス品質の一つと捉え、私が提供した情報を基に旅をされるお客様が空港を離れた後で困ることのないよう、細心の注意を払っています。

チェックインでも、ゲートでも、ラウンジでも、予期せぬ質問やご要望をいただくのは日常茶飯事です。そんなとき、内心は焦ったり、戸惑っていても、お客様を不安にさせないようけっして表情には出さないよう努めています。

お客様のご希望には、いつも寄り添えるわけではありません。時にはお断りをする場面もございます。それでも多くの提案をし、心からご納得いただくために、先輩に相談したり、過去の経験を参考にして乗り越えています。また、時間意識は常に重要な要素。初めてのケースやわからないことにあたったとき、まずは自分の力で考えますが、不安な場合にはあいまいにせず先輩に相談します。

しかし、いつでも先輩に頼れるわけではありません。なるべく自分の対応で完結し、その場で伝え切れるよう、1度経験したことはメモしていつでも見返せるようにしたり、同僚と経験談を積極的にシェアしたりニュースを見たりして最新情報を得たりと、日頃からアンテナを張って知識を蓄える姿勢は不可欠だと思います。

お客様からの「ありがとう」を直接いただけることは、この仕事の大きな喜びです。お客様の要望を叶えて、こういった言葉をいただけると、頑張ってよかったと感じます。お客様と関わる中で印象深いシーンが、ラウンジでの一コマ。カウンターのチェックイン担当からお客様の誕生日がなんと出発当日であるという話が私たちラウンジ担当に引き継がれ、ラウンジでの時間も特別なものにして差し上げたいという思いから、サプライズでお祝いのプレートを準備しました。お客様は思いがけないサプライズにとても感動してくださり、私もうれしい気持ちになりました。これまでにもANAをご利用いただいたお客様だったのですが、ますますANAのファンになってくださったらいいな、と思っています。

全てのお客様にこうしたサプライズができるわけではありませんが、一人でも多くのお客様に思い出に残る旅をしていただけるよう、常にアンテナを張りながら業務を行っています。

NRTASでは、先輩との距離がいい意味で近いと感じます。困ったことや相談したいことがあったらすぐに相談できる先輩が近くにいてくれますし、管理職の方にも恐縮せずに話せる環境です。新入社員のみならず、4年目の私も上司のと近い距離で話せる環境はとても安心できます。現場においても、新入社員だった私が初めての業務を担当する際に責任者の先輩が私の不安な気持ちに共感し、私のフォローを担当する別の先輩をつけてくださったことがありました。年次が上がった今でも、「困ったらすぐ声かけてね」と明るい雰囲気を作ってくださったりあたたかく見守ってくれる先輩ばかりです。まさに、「あんしん、あったか、あかるく元気！」という行動指針を体現しているような社員が多いと感じますし、ANAグループのあたたかい雰囲気を代表している会社がNRTASだと思います。

入社して3年ほど経つとできる仕事がどんどん増えてきて、お客様への接遇のみならずオペレーションや便のコントロール業務にも携わるような機会も増えますが、私はこれからもお客様の前に立ち続け、接遇面をけん引するリーダーとなれるよう成長していきたいと思います。

特に、高い接遇力を認められた『おもてなしのプロ』であるコンシェルジュ資格を持つ先輩はお客様への言い回し一つとってみてもレベルが違うなと毎回感動します。私もいずれはそうなれるよう日々勉強し、自分を高めていきたいですね。