一人ひとりを見つめ、
個の可能性を開花させたい。

父親の仕事が貿易関係で日本に移住しました。その影響もあり、海外と日本をつなぐ空港という場所に興味が湧きました。高校に進学した頃から空港で働きたい思いが強まり、卒業後は日本のエアライン専門学校に進みました。就職活動はいくつかの企業を綿密に比較検討した結果、NRTASに絞って応募しました。とくに強く惹かれたのは、教育・研修制度が充実しており、キャリアアップの機会が豊富なこと。私が求めていたのは、業務を遂行するだけでなく、自己の可能性を引き出し、絶えず成長できる環境でした。NRTASこそが、その理想を実現できる唯一無二の場所だと思ったんです。

現在は、ゲート業務（搭乗案内）を管理するゲートコントローラー、および、座席管理、ゲート業務などのフライト全てを統括するフライトコントローラーを務めています。持ち場の責任を負う立場に就き、安全性、定時性、快適性、利便性向上への意識が一層高まるとともに、チームの連携力の重要性も深く認識するようになりました。もともと人と話しをするのが好きで、旅客サービス部を志望しましたが、成田空港では世界約200カ国のお客様を相手にでき、面白いと感じます。ちょっとしたコミュニケーションからも価値観の違いが浮き彫りになるのですが、今も発見が尽きません。たとえば、インドやベトナムの方は、同じ出身国の人と近くに座りたがったり、機内食ではベジタリアンの方の希望をいただいたりと、日本国内でありながらも「ここは世界だ」と気づかされるんです。これらはけっして座学だけでは知り得ないもので、1日1日の体験が教材になっています。私は、スリランカ語、英語、日本語が話せます。もちろん、言葉を介して接遇する以上、語学力は重要なスキルですが、語学力が高ければ、それで接遇が容易になるということはありません。目の前の相手を見つめ、オープンマインドで一人ひとりのバックグラウンドを受け入れる。自分にとっての常識や価値観を絶対視しない姿勢が肝要です。

現在、入社8年目を迎えたタイミングで、チーフを拝命しました。初めて役職につけたことで自分の成長が実感でき、すごくうれしかったですね。チーフの主な業務は、担当チームのメンバーと1対1でのミーティングを定期的に行うこと。メンバーの日頃の業務にまつわる困りごとや悩みを聞き出し、改善や解決をサポートします。私だけで対処できない場合は、マネージャーに相談し、最適な対応策を探ります。チームのメンバーと接するスタンスは、お客様に対するものと変わりません。潜在的なニーズを察知したり、汲み取っていくことを大事にしています。仕事ぶりをしっかり観察するだけでなく、その人の表情、声色、何気ない一言も含め、一つひとつのサインを見逃さないようにしています。お客様から「それが知りたかったんだよ」「さすがだね」といった言葉をいただくことが多いのですが、後輩からも「私の頭の中をのぞいてるんですか？」と驚かれるほどです（笑）。たしかに、接遇は瞬発的なコミュニケーション力が試されますが、情報収集をはじめとした事前準備や段取りを徹底することで、とっさの対応の質やスピードも少しずつ高まっていくものと思います。人をまとめる立場になったことで、たとえば後輩がOJTにスムーズに入っていけるようアサインの順番を調整したりと、これまでの自分ではきっとできなかった先手先手の立ち回りが習慣化されるようになりました。ともに働く仲間の笑顔が少しでも増えたらいいなという思いで、率先して働きやすい環境づくりに取り組んでいます。

私は、入社早々壁にぶつかりました。それは「伝えること」と「伝わること」の違いです。ただ情報を一方的に伝えるのでは足りず、お客様にきちんと納得してもらう必要があることを痛感させられたんです。これは、学生時代には意識しなかったことでした。しかし、マネージャーや先輩方は私が対応に困っているとき、すぐにフォローにまわって正しい言葉づかいや適切な言い回しを目の前で示してくれました。それだけではなく、私のためにオリジナルのマニュアルをつくってくれた先輩もいて、その感動は今でも心に残っています。また、次のステップアップに向けて必要なことをアドバイスしてくれたり、次の職位の実務の様子を見学したいといえばすぐに担当者につないでくれたり、どなたも自分のことのように真剣に向き合ってくれました。マネージャーや先輩たちに心から感謝の思いがあるからこそ、私も同じように後輩一人ひとりの成長を全力で応援したいです。人を育てることに前のめりなNRTASなので、私のように外国籍の方もためらわず飛び込んできてください。一緒に世界最高レベルのおもてなしを届けましょう。